Kokybės vadybos sistemos pagal ISO 9001:2008 reikalavimus diegimas
Utenos rajono savivaldybės administracijoje: apibendrinti iššūkiai ir
pamokos
Dainius Urbanavičius
Klaipėdos universitetas
H.Manto 84, 92294 Klaipėda
Straipsnyje analizuojamos sėkmingai diegiamų kokybės valdymo sistemų
Lietuvos Respublikos savivaldybėse pagrindinės prielaidos bei nurodomos
kelios valstybinės politikos gerinimo galimybės, kurias realizavus būtų
galima pasiekti žymaus proveržio visų savivaldybių darbe.
Raktažodžiai: kokybės vadybos sistema, ISO 9001
savivaldybės administracijoje.
Keywords: quality management system, ISO 9001 in local government
administration.
Įvadas
Atgavus nepriklausomybę, Lietuvoje vyravo sektorinis požiūris į paslaugų
kokybės užtikrinimą [2;64]. Valstybės modernizavimui įsibėgėjus,
Lietuvos Respublikos Vyriausybė aktyviai ėmėsi viešojo administravimo
institucijų veiklos tobulinimo patvirtindama Viešojo administravimo
plėtros iki 2010 metų strategiją [7]. Šios strategijos pagrindu
savivaldybių imlumas praktiniu kokybės valdymo sistemų naudojimo
atžvilgiu per pastaruosius trejetą metų pakito nuo užfiksuoto minimalaus
5,5 % 2008 m. pradžioje [11; 10], 13,3 % 2009 m. pabaigoje [4] iki
plataus masto reiškinio, kurį verta pakartotinai tirti.
Lietuvos Respublikos Vidaus reikalų ministerija kvietė organizacijas
teikti preliminarias paraiškas veiklos tobulinimo finansavimui ir jų
pagrindu Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro 2009 m. kovo 18 d.
įsakymu Nr. 1V-111 buvo paskelbtas ,,Viešojo administravimo plėtros iki
2010 metų strategijos įgyvendinimo 2007-2010 metų priemonių plano 1.1.3,
1.3.27, 1.3.28, 1.3.29, 1.4.1, 4.1.8 punktuose nurodytų priemonių
įgyvendinimo projektų ir jų vykdytojų sąrašas ”[6], kuriems skirtas
finansavimas personalo mokymams arba vienokiam ar kitokiam valdymo
sistemos elementų tobulinimui. Iš viso šio sąrašo, šiame darbe
pagrindinis dėmesys skiriamas savivaldybėms, kurios pasirinko įdiegti
kokybės vadybos sistemas, pagal ISO 9001 standarto reikalavimus arba/ir
Bendrojo vertinimo modelį. Tokių organizacijų pagal aukščiau minimą
sąrašą - 14. Pavyzdžiai, kurie nulėmė šio darbo atsiradimą, Palangos
miesto savivaldybės, Vilniaus rajono savivaldybės, Druskininkų miesto
savivaldybės, Utenos rajono savivaldybės ir kitų savivaldybių
administracijų projektai siekiant įsidiegti kokybės valdymo sistemas.
Utenos rajono savivaldybės administracijos projektas ,,Utenos rajono
savivaldybės administracijos kokybės vadybos sistemos diegimas, siekiant
optimizuoti organizacijos darbą” imamas kaip gerosios praktikos
pavyzdys, kurio pagrindu galima būtų patobulinti visų Lietuvos
Respublikos savivaldybių darbą.
Pagrindinės kokybės vadybos sistemų diegimo Lietuvos Respublikos
savivaldybėse prielaidos
1. ISO 9001 dalyje 1.1 b) standartas reikalauja, kad organizacija
“rezultatyviai taikydama šią sistemą (...) atitikties klientų ir
atitinkamų įstatymų bei reglamentuojančių teisės aktų reikalavimams
užtikrinimą, siekia, kad klientas būtų kuo labiau patenkintas” [5;13].
Taigi, visų pirma reikalinga atlikti normatyvinių teisės aktų,
reglamentuojančių savivaldybių veiklą analizę, siekiant tiksliai
sužinoti darbo apimtis. Utenos rajono savivaldybės administracijos
funkcijas, kaip parodė analizė, apibrėžia 339 norminiai aktai, kurių
pagrindu suformuotos 417 funkcijos, nesvarbu savarankiškos ar valstybės
deleguotos. Kaip parodė vėlesni tyrimai, iš visų savivaldybės
administracijai priskirtų funkcijų, atsakomybės už 94 funkcijas
neprisiėmė nei vienas skyrius, o 39 funkcijos turėjo daugiau nei vieną
atsakingą skyrių [8]. Vėliau, diegiant kokybės valdymo sistemą,
diskutuojant su administracijos padalinių vedėjais, administracijos
direktoriumi visi šie trūkumai buvo pašalinti. Neabejoju , kad kitose
Lietuvos Respublikos savivaldybėse vaizdas yra su panašios apimties
trūkumais.
Betvarkę normatyvinių teisės aktų sferoje nepagelbėja savivaldybėms
susitvarkyti nei Vidaus reikalų ministerija, nei Savivaldybių
asociacija. Prieš leidžiant diegti kokybės valdymo sistemas
savivaldybėms, galima buvo užsakyti bendrą savivaldybių administracijų
normatyvinės bazės aplinkos analizę ir pateikti visoms savivaldybėms, ne
tik toms, kurios diegiasi ISO 9001 standarto reikalavimus. Taip būtų ne
tik sutaupyta lėšų atskiroms kiekvienos savivaldybės normatyvinių teisės
aktų analizėms, bet susisteminus iki funkcijų ir atsakomybių lygio,
informacinių sistemų dėka, galima būtų nuolat užtikrinti jos
atnaujinimus.
2. Diegiant kokybės valdymo sistemas savivaldybėse svarbu užtikrinti
darbuotojų motyvaciją įgyvendinimui bei puikų kokybės valdymo sistemos
supratimą, priešingu atveju kokybės valdymo sistema labiau bus panaši į
administracijos direktoriaus įsakymą, nei į vidinį įsipareigojimą
kokybei. Konsultantams baigus darbą, kokybės valdymo sistema turi
funkcionuoti ir užtikrinti valdymo sistemos tobulinimą – tam geriausiai
pasitarnauja organizacijos darbuotojų kvalifikacijos kėlimas ir valdymo
sistemos elementų, įgalininčių pokyčių valdymą suprojektavimas.
Pavyzdžiui, Utenos rajono savivaldybės administracijoje buvo apmokyta 80
žmonių (apie 60% visos savivaldybės admnistracijos personalo), iš kurių
speciali grupė buvo sudaryta iš padalinių vadovų, įtraukiant
aukščiausius administracijos vadovus. Mokymų dėka darbuotojai buvo
įtraukti į a) valdymo sistemos projektavimą nuo misijos formulavimo iki
procesinio modelio ir procedūrų sukūrimo, b) pasiūlymų vietos gyventojų
ir organizacijų aptarnavimui gerinti generavimą ir vėlesnį jų
įgyvendinimą, c) veiklos kaštų mažinimą. Rekomenduotina, skirti ne
mažiau nei 50 valandų mokymų su praktinėmis užduotimis žmogui (vidaus
auditorių mokymai į šį skaičių neįtraukti). Kokybės valdymo sistema
veiks tiek, kiek jos norės visos administracijos struktūros grandys,
todėl koncentruojantis į ekspertinį modelį, paremtą analizėmis ir
konsultantų suprojektuotų pakeitimų tobulinimu, gausis vienkartinis
kokybinis pagerėjimas, kuriam dar turės organizacija pasiryžti. Siekiant
užtikrinti nuolatinį organizacijos vystymąsi, racionalių pasiūlymų
įgyvendinimą, būtina pakeisti organizacijos narių mąstymą, kuris
nepasiekiamas ekspertinėmis analizėmis.
3. Siekiant įforminti įsipareigojimus kokybei, rekomenduotina parengti
vietos gyventojų ir organizacijų lūkesčius atspindinčią Gyventojų
chartiją [9], kaip rekomenduoja tarptautiniai dokumentai. Utenos rajono
administracijos paruoštos Gyventojų chartijos pasirašymas tapo ne tik
vidinio visos vadovybės ir vedančiųjų specialistų įsipareigojimų
išraiška bet istoriniu įvykiu.
4. Administracijos direktorius, kaip ir Utenos rajono savivaldybės
atveju, turi prisiimti sau atsakomybę už kokybės valdymo sistemą,
pateikti užduotis kokybės valdymo sistemos suprojektavimui, nes ji, kaip
įrankis, yra skirta vadovybei, kuriuo ji naudosis kiekvieną dieną. Jeigu
tik administracijos direktorius asmeniškai nesiims atsakomybės,
organizacijai suprojektuota kokybės valdymo sistema bus tik dar viena
ydinga praktika, kuris privačiame sektoriuje jau turi pavadinimą – “dėl
ISO”.
Kokybės vadybos sistemų funkcionalumo tobulinimas diegiant
savivaldybėse automatizuotas kompiuterines valdymo sistemas
Analogiška situacija normatyvinių teisės aktų situacijai yra ir
kompiuterinių valdymo sistemų atveju. Kiekviena savivaldybė “išradinėja
dviratį” diegdama kompiuterines valdymo sistemas, tik vienos diegia
dokumentams ir užduotims valdyti taip dubliuodamos jau esamas dokumentų
valdymo sistemas, kitos pasitelkiam automatizuotus sprendimus kokybės
valdymo bendrosioms funkcijoms organizuoti. Valstybės biudžeto pinigai
išleidžiami daugiau ar mažiau eksperimentiniams sprendimams, nes
daugiametės patirties diegiant kokybės valdymo sistemas savivaldybėse
nėra. Tuo tarpu surinkus Lietuvoje esančius kokybės valdymo sistemų
konsultantus į vieną darbinį seminarą galima gauti produktos technines
sąlygas, kuris tikrai spręstų organizacijų valdymo klausimus ir beliktų
tik suprogramuoti.
Sukūrus vieningą kompiuterizuotą savivaldybių funkcijų valdymo
kompiuterinę programą galima būtų, pagal apsibrėžtas funkcijas, visų LR
savivaldybių veiklos efektyvumą matuoti ir valstybės deleguotose ir
savarankiškose funkcijose. Šiai dienai tik kelios savivaldybių
administracijų funkcijos yra lyginamos valstybės mastu, pvz.: viešųjų
pirkimų proceso efektyvumo, ES paramos įsisavinimo. Galima būtų lyginti
svarbias vietos gyventojams ir organizacijoms funkcijas, stebėti kasmet
jų vykdymą. Pavyzdžiui, Utenos rajono savivaldybės administracijai
pavyksta išduoti gimimo liudijimus tą pačią dieną, o kaip sekasi kitoms?
Šiai dienai Utenos rajono savivaldybė savo veiklos efektyvumą, kuris
svarbus vietos gyventojams ir organizacijoms matuoja apie 150 rodiklių
[10], suvestų į vieningą kompiuterinę sistemą. Įvedus veiklos efektyvumo
matavimo sistemą valstybės mastu, galima būtų pagelbėti organizacijoms
tobulėti ir nediegiant atskirą kokybės valdymo sistemą, ypač jeigu
Vidaus reikalų ministerija, bendradarbiaudama su Lietuvos savivaldybių
asociacija, įsteigtų efektyviausios metų savivaldybės administracijos
titulą.
Reziumė
Kokybės valdymo sistemų diegimui valstybės mastu nebuvo pilnai
pasiruošta, nors procesas buvo planuojamas nuo 2004 metų. Galima buvo ir
vis dar nevėlu pasiekti didesnį įsitraukimą į kokybės užtikrinimą vietos
gyventojams ir organizacijoms visų savivaldybių administracijų darbe,
jeigu būtų pradėta teikti centralizuota metodinė pagalba teisės aktų
analizės, veiklos efektyvumo matavimo rodiklių ir kompiuterinių programų
paruošimo srityje.
Praktinė kokybės valdymo sistemų diegimo patirtis parodė, kad nepaisant
centralizuotos metodinės pagalbos nebuvo, savivaldybės pačios gali
įsidiegti efektyvias kokybės valdymo sistemas pagal ISO 9001 standarto
reikalavimus, tačiau, siekiant sumažinti nesėkmingų diegimų riziką,
verta atsižvelgti į autoriaus nuomone pagrindines – bazines diegimo
sąlygas.
Literatūros sąrašas
1. Bendrasis vertinimo modelis. Vilnius: Lietuvos Respublikos vidaus
reikalų ministerija, 2005.
2. Černiūte R., Nakrošis V., Kokybės vadyba Lietuvos viešajame
administravime: svarbiausios iniciatyvos ir jų taikymas. Viešoji
politika ir administravimas, 2010, Nr. 31, p. 63-76.
3. Kokybės vadybos metodų diegimo viešojo administravimo institucijose
stebėsena. Vilnius: Viešosios politikos ir vadybos institutas, 2008 m.
gruodis.
4. Kokybės vadybos priemonių taikymo LR savivaldybių administracijos
darbe tyrimas. Nepublikuota. Idėjų sektorius, 2009.
5. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2008) LST EN ISO
9001:2008, Lietuvos standartizacijos departamentas, 2009.
6. Lietuvos Respublikos Vidaus reikalų ministro 2009 m. kovo 18 d.
įsakymas Dėl viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategijos
įgyvendinimo 2007-2010 metų priemonių plano 1.1.3, 1.3.27, 1.3.28,
1.3.29, 1.4.1, 4.1.8 punktuose nurodytų priemonių įgyvendinimo projektų
ir jų vykdytojų sąrašo patvirtinimo. Valstybės žinios, 2009, Nr. 37-1422.
7. Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2004 m. balandžio 28 d. nutarimas
Dėl viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategijos
patvirtinimo. Valstybės žinios, 2004, Nr. 69-2399.
8. Normatyviniais aktais nustatytų Utenos rajono savivaldybės
administracijos funkcijų vykdymo įvertinimas ir tobulinimo
rekomendacijos. Nepublikuota. Utenos rajono savivaldybės administracija,
2010.
9. Savivaldybių atualijos
http://www.savivaldybes.lt/zinios/index.php?lang=lt&gr=naujienos&id=5834
[2011-05-05 11]
10. Tikslų – procesų matricų projektas. Nepublikuota. Utenos rajono
savivaldybės administracija, 2011.
11. Urbanavičius Dainius, Kokybės vadybos priemonių įdiegimas LR
savivaldybių administracijos darbe, Kokybės vadybos vaidmuo organizacijų
vystymosi procese, Konferencijos medžiaga, 2008, p. 10-11.
Dainius Urbanavičius
Implementing Quality Management System according ISO ISO 9001:2008
requirements in Utena region municipality administration: generalised
chalenges and lessons
Summary
As the implementation of Quality management system became wide open
process in public administration sector of Lithuania, author provides
practical analysis of conditions and lessons learned that make
implementation of the Quality managment system in municipal
administration process successful. Also author shows some opportunities,
if used, could make significant impact on efficiency improvement in
every
|
